Kundenumfragen sind eine beliebte Methode in der Marktforschung, um wichtige Eindrücke Ihrer Kunden zu erhalten. Mit ihnen können Sie die Kundenzufriedenheit messen und erhalten wertvolles Feedback zu Ihrem Unternehmen. Dank der verschiedenen Einsatzmöglichkeiten und Formate können Sie Kundenumfragen gezielt einsetzen.
Damit Ihre Kunden die Umfragen durchführen, ist die richtige Gestaltung äußerst wichtig. Erfahren Sie jetzt in diesem Artikel, wie Sie mit Kundenumfragen den Umsatz Ihres Unternehmens steigern können.
Warum sollten Sie eine Kundenumfrage durchführen
Die Kundenbefragung bzw. Kundenumfrage ist ein wichtiges Element der Qualitäts- und Zufriedenheitsanalyse. Mit ihr erhalten Sie Einblicke, was Ihre Kundschaft von Ihrem Unternehmen und der Qualität Ihrer Produkte denkt. Dieses Wissen dient im weiteren Schritt zur Problemlösung und Optimierung Ihres Geschäfts.
Stellen Sie z.B. Fragen zu diesen vier Hauptkategorien
1. Kundenzufriedenheit
Wie sind die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Service und die Zufriedenheit zur Erreichbarkeit, die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter im Support etc.?
2. Produktzufriedenheit
Wie wird die Qualität und Haltbarkeit Ihres Produkts bewertet?
Erfüllt das Produkt den gewünschten Nutzen? Ist das Design ansprechend?
3. Lieferung
Sind die Lieferzeit und -kosten angemessen? Bietet die Verpackung einen sicheren Transport?
4. Preisfindung
Wie hoch ist die Preisbereitschaft und Preissensitivität für Ihr Produkt?
Neben diesem wertvollen Feedback tragen Umfragen ebenfalls einen großen Teil zu Kundenbindung bei. Mit den richtigen Fragen fördern Sie die Interaktion mit Ihren Kunden und zeigen, dass Sie die Meinung und Zufriedenheit des Kunden wertschätzen.
So erstellen Sie eine Kundenumfrage
Die gewünschten Daten einer Kundenbefragung können auf mehreren Wegen erhoben werden. Der erste Schritt ist es, Aufmerksamkeit auf ihre Befragung zu lenken.
So können Sie z.B. Ihren Kunden die Umfrage per Post zusenden, sie telefonisch kontaktieren, persönlich ansprechen oder eine Online-Umfrage durchführen. Je nach Zielgruppe kann die offline Durchführung vorteilhaft sein. Inzwischen wird jedoch ein großer Teil der Umfragen online durchgeführt, da sie viele Vorteile mit sich bringen.
Nutzen Sie für die Zusammenstellung der Fragen einfach ein passendes Tool, wie z.B. HubSpot und versenden Sie den Link via E-Mail an Ihre Kunden. Nutzen Sie außerdem Ihre Social Media-Präsenz, um auf Ihre Umfrage aufmerksam zu machen. Oder bitten Sie um ein kurzes Feedback direkt nach Kaufabschluss.
Welches Format der Kundenumfrage für Sie das richtige ist, hängt von Ihren Zielen und Ihrer Zielgruppe ab. Grundsätzlich gilt jedoch: eine sorgfältige Planung ist das A und O!
1. Definition
Legen Sie vor der Erstellung der Kundenbefragung ein Ziel fest. Seien Sie dabei so präzise wie möglich und fokussieren Sie ihr definiertes Ziel. Ebenfalls sollten Sie einen zeitlichen Rahmen bestimmen, in welchem die Erhebung stattfinden soll.
2. Design
Mit der Zielformulierung bestimmen Sie nun Ihre Zielgruppe und entwickeln den Fragebogen. Ebenfalls sollten Sie eine maximale Dauer für die Beantwortung einkalkulieren und angeben. Wichtig zum Abschluss: Bedanken Sie sich für die Teilnahme! Der Kunde gibt Ihnen wichtige Daten!
3. Datenerhebung
Überprüfungen Sie Ihre Umfrage auf Objektivität, Reliabilität und Die Befragung wird in den von Ihnen zeitlichen abgesteckten Rahmen durchgeführt.
4. Analyse
Werten Sie die gewonnen Daten aus. Für Papier-, Telefon- und Interviewumfragen ist eine Manuelle Auswertung erforderlich. Geschlossene Fragen in einer Online-Umfrage können jedoch automatisch mit dem richtigen Tool analysiert und dargestellt werden.
Welche Fragen eignen sich für Kundenumfragen
Offene Fragen
Diese Fragen bestehen aus der Frage und einem leeren Textfeld.
Sie bieten dem Kunden die Möglichkeit, ihre Meinung individuell einzutragen. Dadurch wird es Ihnen erleichtert, die Probleme und Wünsche Ihrer Zielgruppe zu verstehen.
Geschlossene Fragen
Geschlossene Fragen geben dem Kunden vorgegebene Antwortoptionen. Die klassischsten geschlossenen Fragen sind
1. Auswahl- oder Alternativfragen
Hier werden zwei oder mehr Antwortmöglichkeiten vorgegeben. Z.B. Formulieren Sie klare Ja/Nein-Fragen oder bieten eine Auswahl aus verschiedenen Schlagwörtern zu einem Thema.
2. Skala
Bei dieser Frage ordnet sich der Kunde auf einer Skala ein. Klassische Darstellungen hierfür ist eine Skala von 1 bis 10 oder eine Schulnotenvergabe.
Eine weitere Form der Darstellung ist die Likert-Skala. Diese unterscheidet sich in der Formulierung. „stimme überhaupt nicht zu“ und „stimme voll und ganz zu“ einordnen können.
„Sonstige“
Dies ist keine eigenständige Kategorie. Hierbei handelt es sich um ein Textfeld, welches bei einer geschlossenen Frage zur Verfügung gestellt wird. Sie findet Einsatz bei den Auswahl- bzw. Alternativfragen. Damit geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, selbst ein Schlagwort einzutragen. Die Zeichen sind jedoch oft wesentlich begrenzter als bei den offenen Fragen. Sozusagen ein Mittelweg.
So gestalten Sie eine Kundenumfrage
Ob geschlossene oder offene Fragen besser geeignet sind, hängt immer vom Umfang des Fragebogens ab. Auch der Einsatz beider Formen in einem Fragebogen ist möglich. Daher ist es wichtig, dass sie im Vorfeld ein klares Ziel definieren und dieses stets bei der Formulierung bedenken.
Sind die Fragen zu generell oder verwirrend könnten Ihre Kunden die Umfrage vorzeitig beenden. Für die Gestaltung der Fragen orientieren Sie sich an folgende Punkte:
Weniger ist mehr
Gestalten Sie die Kundenumfrage nicht länger als notwendig. Die Bereitschaft eine 5-minütige Umfrage auszufüllen ist höher als bei einer 20-minütigen.
Dem Kunden Raum zur Antwort lassen
Vermeiden Sie zu viele Ja/Nein-Fragen. Diese werden schnell eintönig und bieten dem Kunden nicht viel Raum sich auszudrücken.
Format treu bleiben
Auch wenn Sie die Fragen-Formaten variieren können, sollten Sie dennoch Einheitlichkeit schaffen. Springen Sie also z.B. nicht zwischen einer 1-10 und einer Schulnoten-Bewertung hin und her.
Keine Doppelfragen
Stellen Sie niemals zwei oder mehr Fragen in einem Satz. Das führt nur zur Unklarheit und Verwirrung.
Kunden zur Teilnahme motivieren
Sie haben Ihr Ziel festgelegt, die Fragen präzise formuliert und möchten nun Ihre Kunden von der Teilnahme Überzeugen? Formulierungen wie „Helfen Sie uns, unseren Service für Sie zu verbessern.“ bindet den Kunden mit ein. Belohnungen in Form von Gutscheinen oder Verlosungen verleiten Kunden ebenfalls dazu, bei einer Umfrage mitzumachen. Sie können Ihre Kunden auch nach ein paar Tagen an die Umfrage erinnern. Dabei kann Ihnen das automatisierte E-Mail-System von HubSpot helfen.
Fazit zu Kundenumfragen
Damit Ihr Unternehmen bei Ihren Kunden punktet müssen Sie wissen, was Ihre Zielgruppe denkt. Richtig eingesetzt liefern Kundenbefragungen Ihnen genau diese Daten, die Sie zielgerichtet einsetzen können, um Ihr Geschäft zu optimieren. Darüber hinaus fördern Sie die Kundenbindung. Damit sie von einer Kundenumfrage profitieren, formulieren Sie im Vorfeld stets das Ziel Ihrer Umfrage und achten Sie bei der Gestaltung auf Einheitlichkeit.
Starten Sie jetzt Ihre Kundenumfrage!