Was ist eine Wissensdatenbank?
Eine Wissensdatenbank (engl. Knowledge Base), ist eine Sammlung relevanter Informationen über ein Unternehmen. Sie ist also eine Online-Bibliothek, auf welche sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Mitarbeiter zugreifen können.
Erfahrene Mitarbeiter halten das Wissen, welches sie aus unterschiedlichen Quellen heranziehen fest und stellen es bereit. Das System stellt dieses Wissen strukturiert dar und macht es sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter:innen zugänglich.
Was gehört in einen Knowledge base-Artikel?
Die Einträge in einer Knowledge Base beziehen sich immer auf ein spezifisches Thema oder Produkt Ihres Unternehmens. Je nach Umfang binden Sie sie in Form von FAQs, Artikel, Anleitungen, Benutzerhandbüchern und White Papers auf Ihrer Website ein. Grundsätzlich müssen Sie dabei stets das Ziel des Eintrages definieren.
Mit dem Einsatz einer Knowledge Base verbessern Sie beinahe automatisch Ihren Kundenservice. Eine durchdachte Wissensdatenbank beantwortet häufige Kundenfragen direkt auf Ihrer Website. Ebenso können Sie Anleitungen oder Problembehandlungen bereitstellen. Dank des Self-Service sparen sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Mitarbeiter wertvolle Zeit.
Für die Erstellung und Wartung einer Wissensdatenbank gibt es praktische Tools, mit deren Hilfe Sie Ihre Wissensdatenbank ansprechend gestalten und durch analytische Features in Stand halten. Wir empfehlen Ihnen dafür die umfangreiche CRM-Plattform HubSpot zu nutzen.
4 Gründe, warum Sie eine Wissensdatenbank einsetzen sollten
1. Transparentes Wissensmanagement
Mit einem strukturierten Knowledge Base-System stehen Ihnen alle wichtigen Informationen jederzeit zur Verfügung. Durch eine gut strukturierte Wissensdatenbank können Ihre Mitarbeiter schnell selbst noch einmal nachschlagen. Das unterstützt besonders im Onboarding neuer Mitarbeiter:innen.
2. Verbesserter Kundenservice
Die meisten Fragen sind schnell beantwortet. Durch den Self-Service einer Knowledge Base können sich Ihre Kunden selbst über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte informieren. Ebenso haben sie so die Möglichkeit, kleine Probleme und Fehler selbst zu lösen. Vielen Kunden bleiben Servicetelefonate und E-Mail-Kontakt dadurch erspart.
3. Gesteigerte Kundenzufriedenheit durch Benutzerfreundlichkeit
Bei der Produktwahl und Problemlösung möchte niemand lange nach der passenden Information suchen. Fügen Sie Ihrer Wissensdatenbank eine Suchfunktion hinzu und erleichtern Sie so die Navigation. Durch die strukturierte Bereitstellung wichtiger Informationen geben Sie Ihren Kunden eine schnelle Lösung zu ihrem Anliegen.
4. Zeitersparnis für Kunden und Mitarbeitende
Eine Knowledge Base spart Ihren Kunden und Mitarbeiter:innen wertvolle Zeit. Dank des Self-Services informieren sich Ihre Kunden direkt auf Ihrer Website und müssen somit nicht lange die Suchmaschinen durchforsten. So umgehen sie lange Wartezeiten beim Telefon- und E-Mailkontakt. Dadurch sparen sich auch Ihre Mitarbeitende wertvolle Zeit. Statt dieselben Fragen immer wieder zu beantworten, haben sie nun die Kapazität sich anderen Aufgaben zu widmen.
Wie funktioniert eine Wissensdatenbank?
Je nach Art der Information werden Wissensdatenbanken in verschiedenen Formen eingesetzt. Ein gängiges Beispiel hierfür sind die klassischen FAQ’s einer Website. Sie können das gesammelte Wissen jedoch auch als Handbücher, Anleitungen, Blogartikel etc. bereitstellen.
Binden Sie die Knowledge Base passend zu Ihrem Unternehmen und Bedürfnissen der Kunden ein. Lassen Sie z.B. Ihre Kunden mit einem eingerichteten Chatbot interagieren und dort ihre Fragen und Anliegen selbst formulieren. Besonders kurze Anliegen sind damit schnell erledigt.
Die Integration einer Suchleiste bietet ebenso den Vorteil, dass Kunden ihre Fragen selbst formulieren. Mit einer systematischen Kategorisierung der Themenbereiche, finden Ihre Kunden schnell den gewünschten Artikel.
Geht es um spezielle Produkte, können die Features einer Wissensdatenbank direkt auf der dazugehörigen Webpage integriert sein. So haben Ihre Kunden einen direkten Überblick und ersparen sich weitere Sucheingaben.
In 4 Schritten Ihre Knowledge Base einrichten
Die Einrichtung einer Knowledge Base unterstützt sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Unternehmen selbst. Damit Sie von diesen Vorteilen auch im vollen Umfang profitieren, sollten Sie Ihre Wissensdatenbank sorgfältig planen.
1. Analyse
Stellen Sie zunächst fest, wie umfangreich die jeweiligen Einträge Ihrer Knowledge Base sein sollen. Im ersten Schritt greifen Sie dazu auf bestehende Daten ihres Kundenservices zurück, um wiederkehrende Fragen und Themen rauszufiltern. Visualisieren Sie dabei immer ein Ziel und fragen Sie sich, wie viel Information nötig ist, um dieses zu erreichen.
Mit den richtigen Tools, wie das Bericht-Dashboard von HubSpot, lassen Sie sich im weiteren Schritt anzeigen, welche Suchbegriffe häufig verwendet werden und erweitern nach Bedarf ihre Knowledge Base.
2. Gestaltung
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Ihre Wissensdatenbank auf Ihre Website zu integrieren. Welche Form der Darstellung geeignet ist, kristallisiert sich meist bereits bei der Themen- und Fragenanalyse. Überlegen Sie, wie umfangreich eine Frage beantwortet werden muss. Manchmal sind kurze Antworten besser als lange Blogeinträge.
3. Usability
Egal wie Sie ihre Knowledge Base einbinden, überprüfen Sie ob die Features auf Ihrer Website einwandfrei funktionieren und ob sie auf allen Geräten leserlich dargestellt werden. Mit der Vorschaufunktion im Service-Hub von HubSpot überprüfen Sie die Zugänglichkeit schnell und einfach. So garantieren Sie die Zugänglichkeit auf allen Geräten.
4. Wartung und Aktualisierung
Das angesammelte Wissen muss regelmäßig gewartet und überprüft werden. Lassen Sie dies manuell durch einen Mitarbeiter durchführen, kann das viel Zeit in Anspruch nehmen. Mit dem Bericht-Dashboard der Wissensdatenbank-Software von HubSpot erhalten Sie wichtige Insights darüber, wie Ihre Knowledge Base genutzt wird und welche Themenbereiche und Fragen Sie außerdem abdecken müssen.